COROS Japanでは、お客様からいただくご意見やご要望を真摯に受け止め、製品およびサービスの品質向上に努めています。
一方で、カスタマーサポートへのお問い合わせにおいて、従業員に対する暴言・脅迫・威圧的な言動や、社会通念上相当な範囲を超える要求、過度な金銭的補償を求める行為などが見受けられる場合があります。
このような行為は、従業員の心身に負担を与えるだけでなく、他のお客様への適切なサポートにも影響を及ぼす可能性があります。
COROS Japanは、すべてのお客様に公平かつ適切なサービスを提供し、従業員が安心して業務に取り組める環境を維持するため、以下のとおりカスタマーハラスメントに対する基本方針を定めます。
１．カスタマーハラスメントの定義
COROS Japanでは、厚生労働省が示すカスタマーハラスメントの考え方を踏まえ、以下をカスタマーハラスメントと定義します。
顧客等からのクレーム·言動のうち、当該クレーム·言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段·態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段·態様により、労働者の就業環境が害されるもの
２．カスタマーハラスメントの具体例
カスタマーハラスメントの具体的な事例は以下のとおりですが、これらに限られるものではありません。
- 身体的な攻撃(暴行、傷害)
- 精神的な攻撃(脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言)
- 威圧的な言動
- 土下座の要求
- 継続的な、執拗な言動
- 拘束的な行動(不退去、居座り、監禁)
- 差別的な言動
- 性的な言動
- 従業員個人への攻撃、要求
- 正当な理由のない金銭的補償や過度な謝罪を要求する行為（「誠意を見せろ」などの抽象的な表現を用い、当社が定めるルールを逸脱した金銭補償、過度な謝罪、特別対応等を求める行為を含みます）
- その他、従業員の就業環境を著しく害し、通常のお客様対応の範囲を超える行為
３．カスタマーハラスメントへの対応
COROS Japanでは、お客様からのご意見やご要望には誠実に対応いたします。
ただし、カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合には、状況に応じて以下の対応を行う場合があります。
- 対応の中止または終了
- 必要に応じたお問い合わせ・サポート対応の制限またはお断り
- 悪質な場合には、警察、弁護士その他の外部機関への相談・連携
また、製品の保証、修理、交換、返金その他の対応については、当社が定める規定および個別の状況に基づき判断いたします。
正当な理由のない過度な要求や、規定の範囲を超える対応を求められた場合には、ご希望に沿えない場合があります。
４．お客様へのお願い
COROS Japanでは、お客様からいただく貴重なご意見を大切にし、今後も製品およびサービスの改善に努めてまいります。
一方で、従業員に対する過度な要求や不当な言動が続いた場合、適切なサポートの提供が困難となる場合があります。
お客様と従業員が互いに尊重し、円滑なコミュニケーションを図ることが、より良いサービスの提供につながると考えております。
お客様のご理解とご協力を賜りますよう、何卒よろしくお願い申し上げます。